护理中的人际关系
                                                 ----王桂生

人际关系是一个社会心理学术语。指人与人之间的相互交往和联系。小至个人之间如朋友、同学、同事、同志之间，大到家庭、家族、社区、单位、团体与社会间的关系，都可称之为人际关系。

人际关系主要表现为人与人之间心理上的联系。心理因素包括认识、情感和行为三个方面，其中情感起主导作用，制约着人际关系的亲疏、深浅和稳定程度。客观上表现为人们在协同活动和交往中相互作用、相互影响的性质和方法。人际关系还受社会生产关系的制约，具有社会性、历史性、在阶级社会中还具有一定的阶级性。

护理中的人际关系，不仅具有社会人际关系的一般规律，又有其职业的特殊性。因而，护理人员在处理各种不同的人际关系时，不仅要考虑伦理学的一般要求，还应按照职业道德规范严格要求自己，以向就诊者提供优质护理为目的，正确的处理好各方面的人际关系。

现代护理要求护理人员与服务对象、其他医务工作者及管理、支持保障系统工作人员紧密合作，以更好地满足就诊者对医疗卫生保健服务的需要。在包括护理人员、就诊者、医生、营养师、医药技术工作人员、卫生防疫人员、管理和后勤服务人员等多边协作关系中，护理人员起着十分重要的作用。

护理人员的人际关系如图4—1所示

在这个金字塔式的模式结构中，就诊者位于塔的顶端，表示就诊者的利益和需要是至高无上的。就诊者包括病人，也包括健康人；既包括个体，也包括群体。

医务人员包括医生、营养师、药剂师、影像及检验等医技人员、卫生防疫人员等。他们在为就诊者提供服务的过程中，不仅直接和就诊者发生双边联系，而且在很多情况下还要通过护理人员作为他们与就诊者之间联系与沟通的桥梁。

在为就诊者提供服务过程中，需要管理及后勤保障系统的有力支持和保证。管理人员、后勤服务人员必然会和就诊者之间发生双边联系。但在多数情况下，他们与就诊者之间的联系，更需要以护理人员为媒介。

可见，在这复杂的多边人际关系中，护理人员不仅要与就诊者发生直接的关系，还要协助其他医务人员和管理、后勤服务人员与就诊者之间及时沟通、传递信息。起着中心枢纽的作用。并充分发挥各方面的积极性，使之形成合力，从而实现整体协调一致的服务效果。

• 护理人员与就诊者的关系

护理人员与就诊者关系，旧称护患关系。是护理人员在护理过程中与就诊者之间产生和发展起来的一种特定的、以健康服务为导向的人际关系。

护理人员与就诊者的关系有狭义和广义之分。狭义的概念系指护理人员与就诊者之间所发生的交往与联系。广义的概念，就诊者还包括与其有关联的亲友、监护人、单位组织、陪护人等，他们不仅可以反映就诊者的需求和利益，还可不同程度地影响护理人员与就诊者间的关系；在一定条件下，还可协助护理人员与就诊者交流与沟通，向就诊者提供生理和心理方面的支持，以帮助就诊者最大限度地满足生理和心理方面的基本需求。

（一）、护理人员和就诊者关系的性质和特征

护理人员与就诊者的关系，既具有一般人际关系的共性，由具有其它独特的性质与特征。

1、护理人员与就诊者的关系具有专业性。护理人员与就诊者的关系是以解决就诊者心身健康问题为中心，为协助就诊者最大限度的满足心身健康的基本需要为主要目的的一种专业性的人际关系。这种特定的人际交往与联系，是以专业活动为中心，以维持和促进就诊者的健康为目的的。

2、护理人员与就诊者的关系具有系统性。两者的关系不是某一护士与某一就诊者的关系，而是两个系统间的关系。即援助系统与接受援助系统之间的关系。援助系统包括医生、药检技术人员、管理人及后勤服务人员、护理人员等等；而接受援助系统不仅包括就诊者，还包括其亲友、同事等。某一护士与就诊者之间的往来与联系，体现的是两个系统之间的关系。某一护士向就诊者提供某种援助，实际上是执行的援助系统的任务；而就诊者接受援助，也体现了亲友、同事的要求。

3、护理人员与就诊者的关系具有服务性。护理人员和就诊者的关系是服务和被服务的关系。护理人员通过专业护理活动，向就诊者提供健康服务，以满足就诊者心身健康这一特殊需要。正因为如此，在护理人员和就诊者的关系中，护理人员是这一关系的主要方面，是关系后果的主要责任承担者。当二者之间的关系出现问题时，一般情况下，护理人员应负主要责任。健康服务的后果既可能是积极的，也可能是消极的，护理人员应努力争取积极的后果，避免消极的后果。因为消极的后果是和服务目的相矛盾的，不仅是护士同时也是就诊者所不愿看到的。这也是护理人员和就诊者关系的一个特点。但需注意的是，由于医学科学发展水平的限制，至今有不少疾病预后是很难令人满意的，因此，服务效果不是绝对的，还要重视服务过程、服务态度、运作过程的规范性等，有时对双边关系能发生更大的影响。

4、护理人员和就诊者的关系具有双向互动性。二者之间彼此均有属于他们自己的认知、情感和行为特征，都有个人对疾病、健康的独自见解，都有不同的生活经验和个人阅历，不同的人文社会背景……等等，这些因素会不同程度地对双方的交往和联系发生影响，如何克服这些影响所产生的负面影响，营造和谐的协作氛围，是研究护理人员和就诊者关系时必须考虑的。

5、护理人员与就诊者的关系具有一过性。就诊者的心身健康需要和护理人员向就诊者提供健康服务，是构成双方关系的基础。离开这一基础，或这一基础已不复存在，二者的关系也就得随之终结。尽管有的就诊者经住院治疗痊愈出院后，仍和护士继续保持往来，但这已不是护理人员与就诊者的关系，而是另一种关系。

（二）、影响护理人员和就诊者关系的因素

1、人文社会因素对护理人员与就诊者人际交往关系的影响

⑴道德因素：护理人员和就诊者之间的道德关系是一种固有的基本关系，是影响二者关系的一种非智力因素。这种道德关系既受社会道德的影响和制约，又相对独立。在这种道德关系中，双方由于社会背景、经济、职业、文化素质、道德修养等不同，在护理活动过程中，容易对一些问题或行为产生不同的看法，产生一定的矛盾和分歧。对此，双方必须按照一定的道德规范及原则来约束自己的言行，并尊重对方的权利、人格及利益。

⑵利益因素：就诊者的利益是其在支付了一定的费用后，满足了解除病痛、恢复健康等切身利益的需要。而护理人员的利益表现在由于就诊者康复而得到精神上的满足及享受，以及由于劳动所得到的经济报酬。但是，医务人员的天职是救死扶伤、治病救人，这种职业道德的特殊性，决定了二者之间关系和一般商品等价交换具有质的区别，因而二者的关系必须以维持病人健康及利益为前提。

⑶法律因素：在护理过程中，虽然护患双方并没有签署正规的法律文件，但护理实践的基本原则是建立在法律基础上的信任关系。如法律规定，护士执业有相应的资格，并有相应的权利、义务、责任及行为规范等，而法律也规定了病人享有的医疗权、从医权等。因此，双方都必须承担各自的法定责任与义务，时刻以法律约诉自己在双方交往中的行为。

⑷文化因素：护理人员和就诊者各自所具有的文化水平、语言表达能力、素质修养、宗教信仰及风俗习惯等文化背景上的差异，会不同程度地对双方的关系产生影响，甚至引起误解和矛盾。因而在护理活动中，护理人员要尊重就诊者的宗教信仰及风俗习惯，时刻注意自己的语言、举止及表情，双方不同文化背景的就诊者应用不同的沟通方式，以建立良好的合作氛围。

⑸价值因素：双方在健康服务过程中的相互作用与影响，实际上体现了人的社会价值。在此过程中，护理人员通过运用自己的护理知识和技能为就诊者提供了服务，实现了自己的人生价值。而就诊者在恢复或提高健康水平以后，或重新恢复工作，或因健康水平的提高而提高了工作效率和质量，实现了为社会做贡献的价值。可见，护理人员的人生价值体现在护理过程中，而就诊者的人生价值则是从服务结果中体现出来的。因而，会对一些护理措施、护理行为产生不同的价值判断，甚至产生分歧。因此，要做好细致的工作，通过健康教育等措施，使双方统一认识，并协调行动。

⑹心理因素：双方彼此第一次接触对对方仪表、风度、言语、举止等所产生的综合印象，相互尊重的程度，对健康的信念，特别是能否建立亲密友好的情感，能否在看法及兴趣上找到共同点，能否彼此敞开心扉，对彼此的关系有很大的影响。尤其是情感上的相近，对促进彼此的关系的发展，有着更积极的意义。

2、技术方面的因素

技术性因素对护理人员和就诊者的关系的影响，是在护理人员向就诊者提供护理服务过程中建立和发展起来的。技术因素对双方关系的影响，受双方的地位和心理需求的影响。是维系双方关系的纽带和基础。护理人员扎实的护理知识、优良的护理技能对促进双边关系的发展起主导作用；但就诊者对护理措施的态度、认识和需求水平也有重要的影响。

（三）、护患关系的基本模式与分期

护理人员和就诊者的关系根据双方发挥的作用的程度不同，指导思想不同，可呈现不同类型。1976年，美国学者萨斯（Szasz）和荷伦德（Hollender）提出医生和患者关系中存在着三种不同类型，这一看法已被愈来愈多的医学界人士所接受。它也同样适用护理人员和就诊者关系的表达。

1、主动——被动型：亦有人称之为绝对服从型。 这是一种以传统的“以疾病为中心”的护理思想为主导的一种单向性的双边人际关系模式。

这种模式的特点是，护理人员在和就诊者的关系中居于主导地位， 护理人员以主导者的身份实现自己的意志； 就诊者处于被动地位，接受治疗和护理。双方缺少互动， 强调了护理人员的权威性，忽略了就诊者的主动参与权利。

这一模式的优点是，能充分的发挥护理人员的“积极性”，特别适用于重危、休克、昏迷、麻醉等意识障碍的病人和婴幼儿患者。其缺点是，不利于发挥就诊者的主动性，由于就诊者难于参与，得不到应有的尊重，有时甚至可能因缺少配合和监督，不仅会影响治疗效果，甚至可引发差错等不良后果。一般情况下，对意识清醒的成年就诊者来说，是不适合的。

2、指导——合作型：这是现代护理实践中护理人员和就诊者关系常见的一种模型。

这种关系的特点是，虽然双方均有一定的主动性，但护理人员仍处于主导地位，起决策作用；就诊者主要以执行护理人员的意志为基础，但也可对治疗和护理提供信息，提出意见和要求。

此种模式对于清醒的危重病人和缺乏一定医疗保健及护理知识的就诊者来说，很为实用。但此模式中二者的权利仍是不平等的，就诊者的主动性和积极性的发挥仍受一定限制，对于慢性患者，特别是医疗保健知识掌握较多，民主参与意识较强的就诊者来说，是不适宜的。

3、共同参与型，这是一种双向性的、以现代“以病人为中心”的护理思想指导下的双边关系模式。

此种关系的特点是，护理人员和就诊者之间相互作用，双方的关系建立在平等地位上，彼此相互尊重，相互协商，对护理计划、护理目标、护理措施等通过不断互通信息，充分协作。故而取得较满意的结果。

此种模式主要适用对慢性病人的护理，特别是对有一定文化水平和医疗保健知识的就诊者效果尤佳。可以指导和帮助就诊者改变以往有损健康的习惯、生活方式和人际关系等；还可以指导就诊者掌握必要的自护知识和技能。因而需要护理人员不仅要了解疾病的护理，而且要了解疾病对病人生理、社会生理、精神等方面的影响，充分尊重并发挥病人的主动权和主动积极性。

有人认为，除去上述几种类型以外，在护理人员和就诊者之间还存在另一类型的关系，既消极被动型。所谓消极被动，主要系指护理人员责任心不强，以执行医嘱、完成治疗工作为任务，对患者的需要很少主动考虑，不够主动地巡视病房、交流信息、对就诊者进行健康宣教。甚至病人呼唤输液已完，护士才去拔出输液针。实际上是护士对病人缺乏感情，责任心不强的表现。笔者认为，这种状态并不属于护士和就诊者关系的一种模式，更多的情况下，还是属于职业道德的范畴。

在护理工作中，护理人员与就诊者关系究竟选用何种模式，应从实际需要，因为每种模式均在一定条件下有其应用价值，要善于分析主客观方面的形势，选择有利的方式和就诊者交往。此外，健康服务是一个动态的过程，并且三种模式也不是绝对的，因而要随着就诊者的需要和可能，即时调整，使二者的关系向有益于就诊者健康的方向发展。

护理人与就诊者的关系，从双方接触开始，至护理服务完成、护理过程结束，是一个动态的发展过程。一般可将这一过程分为三个阶段。

第一期：或称为初期、引导期。是护理人员和就诊者相互了解、建立信任的阶段。

此阶段对于护理人员和就诊者来说是建立良好的关系的重要阶段，对以后进行护理活动创造好良好的条件。其主要任务是增进双方了解和信任。

从护理人员方面来说，是一个收集就诊者的自然资料与健康资料的阶段。所谓自然资料包括就诊者的年龄、职业、婚姻、民族、出生地、家庭状况、个人经历等；健康资料则包括疾病发生发展状况等。可通过参阅病案、和就诊者会谈、向其亲友询问、症状学观察和体检等方式进行。其中，与就诊者的直接交流与沟通尤为重要。

就诊者也很希望对护理人员进行了解，了解护士的业务水平、个人经历、兴趣爱好、脾气性格等。这不仅需要他们自己的观察，也需要通过其它就诊者协助提供信息，护士主动提供条件，帮助就诊者了解自己尤为重要。

通过了解，其目的是在彼此间建立信任感和和谐坦诚的气氛，为今后进一步合作奠定良好的基础。

第二期：工作期。是护理人员完成护理服务、就诊者接受服务的最主要的阶段。

此阶段双边关系的好坏，对护理计划的完成及护理质量影响极大；也是双方易产生矛盾和问题的阶段。

护理人员应注意进一步发展已取得就诊者的初步信任，并通过收集资料与就诊者共同协商制定护理计划，并与就诊者一起实施护理计划的有关措施，以帮助就诊者解决健康问题。

就诊者在此期内应积极参与，充分发挥自己的潜能，学习并掌握有关的护理知识与技能。在接受良好的护理服务的同时，获得保健知识和自我保健能力。

此期内是双方最易产生意见、矛盾，甚至冲突的阶段。从护理人员自身来说，不仅要有良好的护理业务，还要注意尊重就诊者的人格尊严，维护就诊者的权益，善于通过健康教育帮助就诊者理解措施的意义，要善于听取就诊者的意见和要求，及时消除隔阂和误解，以保证护理计划的实施。就诊者也应发挥自己的主观能动性，及时向护理人员表达自己意见和看法，也要严格要求自己，正确地对待护理人员的劝导。从而使双方的合作更加默契。

第三期：结束期，或称终止评价期、再见期。就诊者经过治疗和护理，病情好转或基本康复，进入出院前的准备阶段。

此期内护理人员应和就诊者一起，共同评价护理计划的实施状况，预期目标是否达到，就诊者对自己目前的健康状况和护理服务的满意程度。护士还需要对就诊者今后有关健康保健进行咨询和指导，以保证护理的连续性，预防疾病复发或产生并发症。

这一阶段一般是双方关系最融洽、最和谐的阶段，即使某些曾经有过不愉快的关系，也会有不同程度的好转。但此阶段不可大意，一切该完成的工作要精心完成，并对整个护理过程中出现问题，通过交流沟通促成谅解，以免留下遗憾。

（四）、处理护理人员和就诊者关系的基本原则

护理人员在处理与就诊者的关系时，必须遵循以下原则。

1、忠诚于患者的利益：在护理工作中，护理人员要以就诊者的利益和社会利益为准则来处理两者之间的关系，对就诊者的生命和健康高度负责，以高度的责任感和同情心维护就诊者的权益，全心全意为就诊者服务。

2、坚持以病人整体健康作为指导思想：要从生理、社会心理方面全面地向就诊者提供服务，高度重视社会、心理因素对就诊者身心健康的影响。即使是护理濒危患者，也要注意维护其人格尊严，不仅帮助他满足生理需要，还要及时地给予心理支持。指导其亲友正确地面对由于患者濒危所带来的心理压力，以动员家庭各方面的力量，共赴危难。患者如面临抢救无效，也要尽最大的力量帮助其将痛苦减少到最底限度，使期安详宁静地离开人间。从这一点出发，可见所谓“主动——被动型”护患关系模式并非绝对，也需应用新的理念对其重新审视并补充。

3、正确认识护理人员和就诊者的关系，其本质是提供服务和接受护理服务的关系。在我国，二者的关系是以社会主义人道主义思想为基础，以社会主义法制为保障而建立起来的。因此在护理服务过程中，必须严格以职业道德规范个人的言行，对就诊者极端负责任，对工作极端热忱、对技术精益求精，向就诊者提供优质的护理服务。

4.要应用护理程序有关理论来处理护理人员和就诊者的关系。整体护理要求以护理程序为框架，贯穿于护理过程的始终。在处理护理人员和就诊者的关系时，同样也要遵循这一原则。护理人员要增进对就诊者的了解，必须通过收集资料对就诊者的健康问题和需求作出评估，还要据此思考相应的对策和计划，并就建设融洽信任和协调的双边关系采取一系列的措施。在双方合作过程中，还要经常进行反思和评价，以保证双方的关系向着有利于提高护理服务的方向健康地发展。

5.提高护理人员自身的素质是搞好护理人员和就诊者关系的关键。护理人员是影响双边关系的主要因素，必须要有饱满的工作热情，积极而又稳定的工作情绪，不将个人的情绪带到工作中去。并且掌握高超的人际沟通艺术，善于理解病人角色所承受的社会、心里负担，减少病人的角色冲突，促进病人角色随健康状况的变化及时转换。还要掌握扎实的护理知识和技能，并虚心地听取病人的意见和要求。只有这样，才有可能得到就诊者的信任，并促进双边关系的发展。

6.注意营造良好的护患环境和气氛。护理人员应为就诊者建立一个有利于康复的和谐、安全、舒适、宁静的支持性环境，使就诊者在接受服务过程中，保持良好的身心状态。在提供心理支援时，一定要适时、适度，并注意尽可能帮助就诊者尽可能地发挥自己的潜能。温暖亲切的环境，对促进双边关系的发展是有益的。

（五）、护理人员和就诊者亲友之间的交往

护理人员与就诊者的亲属、朋友和同事之间的交往，实际上是护理人员与就诊者关系的扩展和补充。

必须认识到，就诊者的亲属、朋友和同事常常是就诊者健康状况和需求的知情者，特别是那些失去知觉的病人或有意识障碍的病人，他们提供的资料是十分重要的；他们对健康的态度，对治疗、护理 的理解，可以对就诊者产生很大的影响；他们又是就诊者心理情绪稳定的重要因素，他们的心理情绪既可受就诊者的影响，同时又可影响就诊者，亲友们的关心和支持，对就诊者的心理症结，只有至亲密友才能解开；他们在生活上，经济上，又是就诊者的坚强后盾。所以，绝不可以低估他们在护理过程中的作用。

通过就诊者的亲友，护理人员不仅可以更全面准确地了解就诊者的健康状态和需求：还需要争取他们恰当地对就诊者生理和心理方面予以援助，以最大限度地满足就诊者生理及心理方面的需求；同时，还要通过健康宣教，使他们对就诊者的疾病和健康，建立正确的态度和认识，帮助他们理解诊疗护理计划的必要性，从而使各方面的人际关系形成合力，以保证诊疗护理计划的顺利实施；对于需要长期家庭护理的病人，还要指导其亲友掌握必要的护理知识和技能。因此，护理人员应重视就诊者的亲友在护理过程中的作用，尊重他们，及时与他们交流与沟通，耐心地听取他们的意见和要求，以取得他们的信任，支持和帮助。

在处理和就诊者亲友的关系上，护理人员应注意以下问题。

1．首先，要正确认识就诊者的亲友在护理过程中的作用。处理与就诊者关系的原则对他们同样是适用的，要尊重他们，关心他们，要通过交流与沟通，掌握他们的有关资料，并进行适当的评估，以便采取对策。对于生活上有困难的家属，应帮助他们安排好住宿。使他们在护理过程中发挥更好的作用。

2． 其次，应注意了解就诊者亲友对有关疾病和健康的态度和认识；应向他们介绍就诊者的诊断，治疗护理计划和预后，使他们对就诊者的健康状况心中有数，并能理解医务人员的有关计划和措施。特别是对病情危重的患者，应让家属早从精神，物质方面做好准备。但是，应注意保护患者的隐私权，不可任意扩大亲友范围。

3． 帮助就诊者亲友学习有关的护理知识和技能。要帮助他们了解就诊者存在的心理问题，以及正确的心理援助方法。对于就诊者需要何种饮食与营养，如何正确处理活动与休息，生活上怎样提供帮助等，要制定相应的健康教育计划，帮助就诊者亲友学习。对出院后仍需家庭护理的病人，还要帮助他们在病人出院前学会家庭护理的有关知识和技能，以保持护理服务的连续性。但是，这并不意味护士可以把自己应做的工作推给家属，也不可认为家属可以取代护士。相反，应尽可能减少家属对病人的护理，特别是专业性较强的技术性工作，如：输液，注射，人工呼吸等，决不可有家属操作，以免发生意外。

4． 及时征询就诊者亲友的意见和要求。就诊者的亲友在探视和陪护期间，通过观察和亲身体验，对诊疗护理和病室管理等，会提出一些意见、建议和要求。护理人员应热情接待，虚心倾听，还可通过工休会、查房、设意见薄等形式广泛征询意见。这非常有助于改进和提高护理服务质量。对正确的意见，可以改进的，要立即采取措施，付诸行动；对暂时尚难做到的，应对其进行必要的说明和解释。但是，对不合理或者是无理的要求，也应及时说服教育，但需注意方式方法。

二、医护关系

护理人员和医生是医疗卫生保健工作队伍中占比例最大的两支基本力量，也是在工作中接触最紧密的伙伴。二者的关系是一种既分工又协作的关系。正确处理好医护关系，对医护工作的顺利开展，提高医疗护理服务质量，维护和提高就诊者的健康水平，有着极为重要的意义。

（一）、医护关系的历史回顾与现状

在人类漫长的历史进程中，医护关系是一个不断发展变化的过程。

自从地球上有了人类，就有了医疗和护理活动。但早期的医疗和护理活动尚未从人们的生活经验中分化出来。专职医生出现以后，医、药、护长期合在一起，因而也就不存在分工问题。以后，由于病人收容集中治疗，护理作为一种简单的劳务分工，只是为病人提供各种生活服务，无需专业训练的人员，很难认为是真正意义上的专业分工。直到十九世纪中叶，由于近代医学的发展，南丁格尔（Nightingale）作为护理学的奠基人，创建了护理学的理论框架，有了经过专业训练的专职护士，护理学作为一门专业学科，才为社会所承认。但由于护理理论尚不够完善，护理人员的主要工作是执行医嘱提出的任务，协助医生完成一些诊疗护理技术操作。护理人员不直接对病人负责，而是仅向医生负责。同时，由于传统的科主任负责制的影响，以及功能制护理体制的限制，使医生和护士的关系，仍是一种主从关系，护士只能作为医生的助手，处于附属地位。

20世纪50年代以来，自然科学、人文社会科学迅猛发展，推动了医学科学和护理科学的发展。特别是医学模式的转变，促使护理思想发生了根本性的变化；护理诊断理论的不断完善及其在临床实践中的应用；护理程序理论的建立与发展；护理教育和护理科学研究体制的完善与进展；护理专业队伍的整体素质不断提高，使护理服务的范畴日益扩大，护理服务的专业化程度不断提高，不仅向医护关系的调整提出了要求，而且为之提供了良好的客观条件。当前，医护关系正在从传统的主从关系，向新型的相互合作、相对独立，既协作又分工的方向健康地发展。

（二）、医护关系的相互协作性

从医疗和护理活动的历史起源来看，二者都起源于生活，密不可分。即使在巫医分离、专职医生出现以后的很长历史进程中，医、护、药一直紧密地结合在一起。而且护理之所以得益于医学的发展，得益于医疗的日积月累。可以说二者是相依相伴，同步发展的。二者的相互倚赖、相互协作关系，是历史发展的必然。

从实践中来看，尽管当今医学服务越来越现代化，学科的分化程度越来越高，分工越来越细，但其目的仍然是为了更好地为就诊者提供健康服务。相反，分工越细，越需要医护之间的密切合作。有人认为，不懂护理的人很难成为一个好医生；同样，对医疗一无所知的人，也是很难成为一名合格的专业护士的。许多诊疗服务均需要医生护士的密切合作。例如：由于医生接触病人的时间比护士少，需要护士协助收集就诊者的健康资料、检测病情的动态变化。很多治疗技术操作均需取得护士的密切配合。而护士在为就诊者进行护理诊断时，又必须了解医生对就诊者所患疾病的判断，特别是合作性问题的诊断，更需医护双方共同协商后才可作出。可见，医生和护士的密切联系是无庸质疑的。

从方法论上来看，医疗和护理都需要在及时、全面、准确地收集就诊者的疾病和健康基础上，分别作出医疗和护理诊断，制订诊疗和护理计划，选择医疗护理措施……。二者在认识过程上是十分相似的。医学的发展已有几千年的历史，而护理作为一门专业学科仅有一百多年的历史。因而，医生的许多理论、知识和技能，都是值得护理学习和借鉴的。同样，护理学科在服务的整体观方面发展很快，也是值得医生们学习的。二者的密切合作，不仅有利于诊疗护理服务质量的提高，而且有利于促进医学科学和护理科学的发展。

从系统理论的角度来看，护理系统和医疗系统都是医疗卫生保健系统的子系统。他们的系统目标和功能从总体上看是一致的，都是为预防、治疗疾病，维护和提高就诊者的健康水平服务的。他们都必须以系统总目标作为自身言行的依据。彼此之间的合作与配合是系统功能的需要，是服务目标的需要。

综上可见，医护之间存在着互相依存、互相促进的协作关系。

（三）、护理的职责分工

护理学作为一门专业学科，必然有其特定的服务目标，并由此产生其相应的职责分工。

医生的任务主要是侧重与疾病的诊断和治疗，而护士的任务则侧重于与就诊者疾病相关的生理和心理反应，并及时地运用护理手段向就诊者提供援助，以帮助就诊者最大限度地满足生理、社会心理和精神方面的需要。正由于二者之间在服务目标和任务上存在着差异，因此必然存在职责分工方面的差异。

我国著名护理学家林菊英先生将护理的职责分为三类，即：独立的职责、相互依赖的职责和依赖的职责。这一分类从医护关系角度对护理的职责分工，进行了深刻的剖析。

1、独立的职责：是指护理人员在规定的职责分工范围内，不需医嘱指导，独立进行的护理服务活动。例如：向就诊者或其亲友收集有关的疾病和健康资料，进行护理所需要的观察和体检，查阅有关的辅助诊断资料，在分析，综合，推理的基础上作出护理诊断，制定护理计划，选择相应的护理计划，为就诊者提供优质的护理服务；对就诊者或其亲友进行健康指导，帮助他们掌握必要的护理知识和技能；指导并帮助就诊者克服不良的生活和卫生习惯；向就诊者提供心身健康咨询和示范服务等。

2、相互依赖的职责：是指护理人员需和医生及其他卫生技术人员共用协作才可完成的服务内容。例如：医生在门诊为一高血压患者作出了诊断，开了药疗处方，门诊护士应了解患者对诊断有何看法和反应，对高血压病有关的防治知识是否了解，在此基础上向患者及其亲友介绍有关的防治知识，进行必要的心理指导，告知药疗的不良反应和观察，防治方法，以及饮食，活动的注意事项等。临床工作中，由于护士接触病人的时间更多，所以协助医生收集有关的健康资料，监测病情的变化，是护理人员的主要工作职责之一。在对就诊者做出合作性问题的判断时，更需要医护双方协商，共同决定。在日常工作中，许多诊疗技术操作均需医护密切合作才可进行；至于外科技术治疗，医生如果没有器械和巡回护士的合作，是绝难成功的。

3、依赖的职责：是指护理人员根据医嘱执行的诊疗护理工作。如给药，注射，清洁灌肠等治疗护理操作。但应指出，护理人员在执行医嘱时。绝不应该机械，教条，而应根据护理程序的要求，认真地收集有关资料，根据具体情况，做出合理的计划安排，以保证医嘱的有效执行，发挥良好的治疗作用，使患者安全，舒适，还要协助医生观察治疗效果及副作用。对医生的医嘱还应认真核对，发现错误要及时通知医生修改，以免发生意外。

林菊英先生的这一研究，不仅从医护关系上对护理职责分工进行了划分，而且也实事求是地反映了我国医护分工合作的现状，对指导我们正确处理医护关系很有帮助。

（四）、处理医护关系应注意的问题

医护关系是既分工又协作的关系，但是处理好这一些，并非易事。应注意以下问题。

1．双方必须以生物，心理，社会医学模式和“以病人为中心”的思想作为协作的基础和出发点。以预防，诊疗疾病，维护和提高患者的健康水平为目标，并以此规范和约束自己的行为。只有指导思想和目标一致，才有可能使双方在协作过程中，真正做到统一行为，配合默契。克服分歧，向就诊者提供优质的医疗和护理服务。

2．要正确地处理好协作和分工的关系。分工的目的不是分家，而是为了更好地协作，是协作基础上的分工。因此，在处理医护关系上，无贵贱高低之分。双方的关系不可以己之长，度彼之短，而要通过协作最大限度地扬己所长，通过互补效应，产生放大功能的效果。医生应尊重护士，但护理人员也应尊重医生，尊重医疗方案的权威性。在必要时，医生也可协助做一些护理工作，在患者病情突变的情况下，护士也应果断投入急救，同时迅速报告医生处理，以免失去时机，以体现医疗护理工作的整体性。对各自分工范围内的工作，更要勇于承担责任，不可相互推委。从而营造良好的合作氛围和融洽的医护关系。

3．信息流通是促进医护关系的重要手段，通过双方及时的交换诊疗护理信息，不仅可以使彼此在为就诊者服务过程中能做到胸有成竹；而且可以形成学术上的互动，促进双方业务水平的提高。通过双方信息的交流，还可以增进互相的了解，熟悉彼此的工作思路、工作方法和习惯，从而使彼此更加适应对方的工作规律，配合起来得心应手。信息流通还有助于双方在生活中做到互相了解，在对方困难时及时伸出援手。对于就诊者疾病和健康状况变化的信息，更应及时相互沟通，以免贻误救治时机。但是，要注意信息的准确性和可靠性。错误的信息不仅可影响医务人员之间的关系，有时还会影响诊疗护理服务质量。应在接受信息时，注意分析信息的来源、时间和内容，必要时应进行认真的核实。

４．更新观念，相互信任，相互督促，及时解决分歧和矛盾。由于历史的原因，医学的发展较护理学起步早、起点高，形成了重医轻护的观念。这种旧观念至今仍有较大的影响，少部分医生仍用老观念看待护士，不承认护理工作的相对独立性，只把护士看成是自己的助手，对护理人员缺乏尊重和信任；然而也有一些护士过分强调护理工作的独立性，对医生不够尊重，不够信任，不注意维护诊疗方案的权威性。这些观念对医护关系的健康发展有极大的危害。人类已进入二十一世纪，必须用新的专业观对传统的旧观念重新审视。分工不同，但无高低之分，都是健康服务的基本力量。双方都必须互相尊重、互相信任、互相爱护。否则就是一个不称职的医生或护士。在为就诊者服务的过程中，有时医护人员发生分歧和矛盾，这是难免的，但必须引起重视，在尊重和理解对方的基础上，通过交流沟通，及时消除隔阂。以免因此影响诊疗护理服务质量。此外，团结不等于一团和气，为了维护就诊者的权益，对于行业不正之风，必须充分运用相互监督的手段，运用批评自我批评这一有力武器，坚决进行抵制，以预防和避免出现差错和事故，给就诊者的健康带来危害。

（五）、护理人员和其他医疗技术人员的关系

在护士的人际关系中，除与患者、医生相互交往外，还要与临床各医技科室的人员发生交往和联系。正确处理好与这些人员的关系，也是做好护理工作的条件。

护士常与之交往的科室有影像科、检验科、功能科、药剂科等。护士的主要任务有：领取必要的药剂和有关的设备器材；接运病人做各种辅助检查或特殊治疗（如放疗、理疗）收集标本协助检验诊断等。

在医疗服务过程中，护理人员在医生和医疗技术人员间、患者和医技科室间，起到十分重要的枢纽和桥梁作用；对患者的诊断与治疗是否及时、准确也是具有很大的影响。在交往过程中，护士作为对患者疾病和健康状况的知情者，面对医技科室的人员，她常可成为就诊者的代言人；而面对患者，她又是提供服务一方的成员之一。明确护士在这多边人际关系中的地位和作用，对护理人员来说是很重要的，因为稍有不慎，不是影响和医技人员的关系，就可能引起患者的不满。

为此，护理人员在处理和医疗技术系统人员关系时，应注意以下问题。

首先，必须“以病人为中心”，全心全意地为病人的利益服务，要从病人的需求出发，及时向有关科室的医技人员准确地了解临床医生需要何种帮助，具体要求如何；同时也要了解病人的健康状况和需要。以免因此产生误解，影响服务。对患者，护理人员应通过健康教育，帮助患者了解检查和治疗的意义和目的，减轻其心理负担，并协助患者作好诊疗前有关准备。从而使各方面协调一致，顺利地实施诊疗任务。

其次，要充分利用信息沟通的技巧，在传递信息过程中，要注意及时、准确，要有明确的目的。送标本或领取药品等如不及时，就会直接影响诊断治疗；如果标本弄错，药品领错，还可能引起更严重的后果。对患者的解释和说明更应注意其准确性。在传达科室医生的意见时，必须准确无误，以免影响科室之间形成隔阂和矛盾。

护理人员在进行上述服务工作过程中，一定要有高度的责任感和不畏艰苦的精神，送大小便标本要不怕脏臭；接送病人时要耐心细致，保证病人的安全；领取药品或设备时必须核实无误。目前，多数医疗单位护理人员数量不足，而这一方面的工作量又较大，护理人员必须为此克服困难，并保证完满地完成任务。这些工作做好了，就自然地使医技人员或患者对护理人员产生满意感，人际关系也就会更融洽协调。

如果在交往中发生分歧和矛盾，护理人员要以尊重理解对方的心态，耐心地做好解释工作，以争取对方的谅解。如果护理人员在操作中出现失误，更须勇敢地承担责任，虚心地进行自我批评。只有这样，才有可能使彼此的关系健康地发展。

应该指出的一点是，迄今还有一些医务人员对护理工作仍缺乏正确的认识，认为护士就是“跑腿的”。这种错误观念，对发展双边关系是有害的。医技科室的技术人员一贯认识到，护理人员之所以“跑腿”，正是为了实现为病人服务的崇高目标。对护理人员的辛劳，要充分理解。要尊重护士、爱护护士，不要把应该自己做的工作推给护士，药品器材部门应上门服务，从而真正做到“把时间还给护士，把护士的时间用到解决病人的问题”上。只有在这种两性互动的基础上，才有可能建设良好的护士和医疗技术人员之间的关系。

三、护士与行政、后勤人员之间的关系

随着我国现代化建设的不断发展，医疗卫生保健工作的管理正以经验管理向科学转化。医疗技术设备和基础设施不断更新，管理和支持系统对医学服务的重要性越来越突出。管理和后勤工作对就诊者的服务，很大程度是 通过对临床一线诊疗护理工作的管理和支持体现的。护理人员工作在一线，对技术设备和基础设施的使用和运行状态最为了解，对就诊者的需求更为熟悉。就诊者对生活设施的意见和要求也往往先向护理人员提出来，再通过护理人员向管理、后勤有关部门反映并得以解决。因而护理人员经常以媒介的身份，成为沟通就诊者、临床科室和管理服务部门之间的桥梁。

（一）、护理人员和管理人员之间的关系

护理人员每天都与就诊者密切接触，对就诊者对医院管理方面的意见最易了解，因为医院管理的方方面面最终都会从对病人的服务中体现出来，病人对医院管理工作方面的评价和要求，对护士反映是做便捷的途径。

就管理系统而言，护理人员在医院管理系统中属于最基层的操作层，除去日常的护理业务外，还要将医院对病人及其亲友的有关要求及管理制度，落实到每一个病房和患者身上。同时，她们自己也要作为管理对象，接受上级的领导。简单地说，护士要管理病房和病人，又要接受上级部门的领导和管理。

这一特定的人际关系，要求护理人员必须把维护病人的权益作为首要任务，要耐心地倾听病人极其亲友对医院管理工作的评价、意见和要求，凡属于个人职能范围内能够解决的问题，要立即采取改进措施，绝不矛盾上交。但是个人解决不了的问题应及时准确地逐级向上报告，并争取尽快取得结果。

管理人员应正确认识护士在管理中的作用，应尊重并重视护士反映的情况，因为她们放映的是病人的意见和建议。把护士的反映情况看成是与领导过不去，显然是错误的。应根据具体情况迅速作出反应。对于意见虽正确，但一时还难解决的问题，也要通过护士及时地向患者说清楚，以争取患者的谅解。

由于长期以来形成的重医轻护观点，管理人员在培养护理人员，增加护理科研投入，改善护理设备等方面往往重视不够，对护理人员的积极性很易造成伤害，甚至影响到双方的关系。这种状况必须采取切实措施予以改进。护理人员在面临一些困难，特别是在与管理人员发出意见分歧和矛盾时，也要从大局出发，局部利益服从整体利益，理解管理人员的困难和艰辛，支持他们的合理决策。从而理顺关系，同心同德，为提高诊疗护理质量服务。

（二）、护理人员和后勤服务人员的关系

医疗保健单位的主要工作是为临床一线提供设备的采购、维护，提供生活保障，负责基础设施的建设和维护，有的单位还包括财务收支管理。是临床工作的支持保障系统，对病人能否有舒适、宁静、整洁的疗养环境，生活质量是否有保证，具有很重要的关系。

对后勤工作人员来说，护理人员是接受服务的一方；但对于病人来说，护理人员又是提供服务的一方。护士需要为病人创造一个良好的既舒适、宁静、又整洁的环境；要保证病人的饮食、活动与运动、排泄等基本生活需要，不仅要有一定的知识和技能，还需要一定的物质保证。患者及其亲友对医院的环境，水、电、暖的供应，膳食的质量等方面的意见，往往都是首先向护理人员提出来。这种状况常常引起护理人员和后勤支持系统的任务是很复杂的，服务对象既包括全院工作人员，又包括病人，还要为陪伴病人的家属提供一定服务；从服务内容来看，基建、设备、生活设施、财务等，既包括采购、供应，又要关心及使用和维护修理，头绪很多。因而，要作到各方面的人都满意是很难的。因而要尊重他们，理解他们，支持他们的工作。

对后勤工作中存在的不足，尤其是患者及其亲友们对后勤服务方面的意见和要求，要善意地及时地向后勤有关职能部门反应，协助他们尽快解决问题。对于暂时难以解决的问题，要 代表院方向患者及其亲友妥善地解释，以取得谅解。在处理过程中，一定要把满足病人需要放在首位，但也要考虑实际上存在的困难。以免因此对任何一方产生伤害。

后勤工作人员也必须认识到，为临床一线服务，就是为就诊者服务。有的后勤人员错误地认为，护士反映情况是故意找麻烦，是与自己为难，这是很错误的。不仅会损害病人的权益，而且还会损害患者对护士的信任，损害后勤和护理人员间的关系。因而，必须将患者的需要看成是最重要的目标，尽最大可能迅速解决存在的问题；暂时没有条件的，也要创造条件，逐步解决。

后勤工作人员应经常深入临床一线，认真听取护理人员对采购物品的需求，并尽可能保证好采购质量；更应向患者极其亲友了解对后勤工作的意见和要求，对水、电、上下水道、沐浴、厕所等生活设施定期检查维修，对膳食的营养质量和卫生应经常督促检查，并根据患者的需求及时做一定调整。这样，不仅能直接为患者提供服务，而且也减轻了护士的负担，避免许多不必要产生的分歧和矛盾。从而使护理人员能集中精力做好护理工作。

四、护士与护士之间的关系

就诊者对护理服务的要求是连续性的，很难由一名护士来完成，需要多名护士的相互配合和协作方可胜任；特别是在抢救危重患者时，需数名护士同时为之提供服务。这一客观需要，不仅有赖于护士良好的思想和专业素质，更有赖于护士之间的团结和整体功能的发挥。因而正确的处理护际关系，对保证护理服务质量，具有很重要的意义。

护士群体是由不同年龄、不同学历、不同职称、不同性格的护士所组成的。而且由于传统的原因，成员基本上都是女性。由于工作性质的特殊性，流动性很大，白班、小夜班、大夜班定期轮换；给药、生活护理、注射等分工也定期变动；服务对象也不断变化。护士群体结构和功能上的这种特殊性，决定了她们彼此间人际关系的复杂性。必须应用系统理论的原理来协调整合，使之成为团结、和谐、协调和具有战斗力的集体。

（一）、必须用服务目标统一全体护理人员的思想

护理人员服务的对象就是就诊者，是为了预防诊治其疾病、维护促进其健康这一目标，为满足就诊者的健康需要而服务的。每个护士的谚语和行为，凡是符合这一目标需要的，就是正确的，就应该得到大家的支持和帮助；凡是背离目标的言行，就应该及时制止，并将其引导到目标规定的方向上来。服务目标既是出发点，又是归宿，是评价和规范护理行为标准。只有思想上的统一，才有行动上的统一，才能形成合力，才能打好建设良好护际关系的基础。否则，就容易各行其是，使整体的功能受到影响或削弱。

（二）、要充分应用层次管理的原理，充分发挥每一个护士的特长

护士群体虽然是由不同年龄、学历、职称、不同性格的护士所组成，但在以上诸因素中，应该说职称因素是一个人综合素质的体现。要对不同职称的人安排与其能力相适应的工作。例如副主任护师，应该多承担一些教学和科研工作，并指导下一级护理人员，帮助他们提高业务能力；而护士则应该重点承担具体的护理服务工作。高职称的人做低职称的工作，是智力方面的浪费；而低职称的人从事高职称的工作，很难保证质量。

由于许多复杂的原因，我国护理人员按职称上岗的问题，尚未很好地解决。导致不管职称高低都从事同一种工作的现象，这不仅会挫伤高职称人员的积极性，也容易对低职称的护士产生一种误导，看不到发展前景。一般规律职称高的护士年龄相对较大，而职称低的护士年龄较小，如果比较静脉穿刺的能力，在规范操作前提下，职称低的年轻护士因敏捷程度、视力、手腕动作的稳定性相对交好，因而可能会沾沾自喜，而看不到职称较高的护士理论和经验丰富，处理意外的应变能力的优势，甚至产生对职称较高、年龄较大的护士的不够尊重的表现。这种状况很容易影响护士间的团结。因此，应根据层次原理，逐步通过深化改革，完善按职称上岗的制度，使护士群体间形成层次分明、秩序井然的，既有明确分工，又有统一目标的协调群体。

（三）、要在护士群体间充分地运用信息流通的作用，互相学习，互相帮助，不断提高业务水平，提高护理质量。

护士群体中，每个护士均各有所长，有的电脑应用能力较强，有的临床实践经验丰富，有的理论水平较高。彼此间要经常进行信息交流，以他人之长，补己之短，从而形成一种虚心学习的氛围。这种学习风气越浓厚，相互间的信赖程度也会越高，对增进科室的凝聚力有极大帮助。

在工作中，由于变量因素大，交接班时互相全面准确地交接信息，不仅是保证使就诊者获得连续性护理服务的需要，也是预防发生失误和差错的重要措施。交接班时对所有信息必须做到及时准确，严肃认真，记录清晰，不凭印象交代，不放过任何疑点。

在信息流通中，也要注意防止偏离目标的行为。特别是自由主义作风，在护士间评头论足，搬弄是非，这都是偏离护理目标的干扰信息，对团结危害极大。更不应该在患者面前对其他医务人员说长道短。对这些错误的做法，必须自觉地进行抵制，以保证信息的健康流通，从而清除危害整体功能的干扰信息的流通市场。

此外，还要注意和兄弟单位护理同行之间的信息交流，不断引进兄弟单位护理方面的先进经验和技术，也要从他们失败的经验中吸取教训。实践表明，凡是护理工作较先进的单位，安定团结是不可缺少的成功条件，因此，要对比先进，找出自己的薄弱环节，并采取切实有效的措施予以改进。

（四）、充分发挥护士长的核心作用和管理职能，促进科室团结。

护士长在建立护际团结协作关系中具有核心枢纽的作用，也是护理工作的组织者和指挥者。护士长必须充分认识到安定团结对搞好护理工作的重要性。为此，必须学习有关的管理理论和经验，并通过实践不断提高自己的管理能力。要把护理程序的理论用到具体管理工作中来。通过收集资料。了解科室每位护士的特长，能力，个性，对人际关系的态度，以及她的家庭，社会生活状况和存在的困难；同时，还要对科室人际关系的现状，问题及产生的原因进行认真细致的了解，在此基础上应对科室护际关系存在的问题（或影响团结的潜在因素）及其原因进行评估。再确定解决的步骤和方法，并付诸实施。还要不断对结果进行评价，不断调节协调，以实现安定团结的预期目标。

护士长要善于应用规章制度来进行管理，因为合理的规章制度是保证优质护理的重要手段,对任何偏离护理目标，损害患者权益的行为有较强的约束力．要对违规行为及时地处理，对模范执行规章制度的人予以表彰，以充分发挥激励的动力作用。

护士长要重视提高每一个护士的素质，要通过学习和教育，提高她们对安定团结的重要性的认识，提高道德素质和业务素质。正确处理集体利益和个人利益的关系，倡导顾全大局的精神。护士认识的提高，是促进科室护际关系健康发展的有力保证。

护士长要善于爱护关心护士，及时地帮助护士排忧解难，对护士提出的合理要求，要创造条件，帮助她满足自己的需求．对无法实现的要求，也要耐心地予以解释．对无理的要求要适当地进行批评教育。由于护士都是女性，批评要特别注意方式和方法，要注意维护护士的自尊心，否则可能会引起事与愿违的后果。

护士长更要以身作则，发挥好示范作用。不利于团结的事不做，不利于团结的话不说；要严于律己、宽于待人；要吃苦在前，把困难留给自己，方便留于他人；在抢救危重病人时，要认真做好组织分工，每个护士明确她的职责，以免发生矛盾。护士长更应注意公平待人，对科室护士要一视同仁，如果亲某些人、疏某些人，对科室的团结就会起极坏的影响。

（五）、关于护士与护士实习生的关系

培养和造就一批德才兼备的护理队伍的后备军，不仅是护理事业发展的需要而且也是每个护士义不容辞的责任和义务。作为带教老师，要善于协调和处理实习护生的人际关系，帮助她们健康地成长．

首先，必须明确临床实习是学生培养实践能力的重要阶段，是在理论学习的基础上向专业方向发展的一个转化过程。实习护生和带教护士的关系是师生关系，而实习护士和病人的关系是提供和接受服务的关系。必须把“以病人为中心”的护理思想贯穿于整个教学过程之中，引导学生树立全心全意为病人服务的思想，不是为了学习而服务，而应寓教学于服务之中。这样才有可能帮助学生处理好与病人的关系。

在带教过程中，要严格要求，大胆管理，“放手不放眼”．对学生的服务态度、技术操作一定要严格监督，引导其严格执行操作规范。但又要大胆放手，争取病人的支持，为学生创造实践的机会。对学生既要信任，又不可放任自流．从而培养他们审慎细致的工作作风，精益求精的服务技能。

要引导学生学会尊重他人，尊重科室所有护士，向学生介绍每个护士的专长，帮助学生创造更多的学习机会，也从中学习人际交往的技能。切忌对学生评论科室其他护士的弱点，以免影响科室团结，同时给学生带来不良影响。